Hotel Grand Plaza (150pokojový butikový hotel v Praze) čelil výzvě běžné v hotelnictví - efektivně spravovat komunikaci s hosty a zároveň udržovat pověst personalizovaného servisu. Toto je příběh jejich AI transformace.
Výzva
Recepční tým hotelu byl přetížen. Během špičky se objem hovorů ztrojnásobil, což vedlo k opuštěným hovorům, opožděným odpovědím a stresovanému personálu. Hosté si stěžovali na dlouhé čekací doby. Mezitím stejné otázky (čas check-inu, dostupnost parkování, ceník) zabíraly hodinami času personálu každý den.
Řešení
Grand Plaza implementoval AI recepční s hlasovými, chatovými a WhatsApp funkcemi. AI byla vyškolena na specifické služby hotelu, pravidla a časté dotazy.
Proces implementace
Implementace trvala pouhých 5 dní:
- Den 1-2: Analýza a nastavení
- Den 3-4: Testování a ladění
- Den 5: Školení personálu a spuštění
Výsledky
Do 30 dnů byl dopad zřejmý:
- **80 %** příchozích hovorů plně zpracováno AI
- **96 %** úspěšnost rezervací
- **4,8/5** skóre spokojenosti hostů
- **50 %** snížení času stráveného na telefonu na recepci
Zpětná vazba od hostů
„Volal jsem ve 2 hodiny ráno pro potvrzení rezervace a bylo to vyřízeno okamžitě. Překvapilo mě, že to nebyla nahrávka, ale skutečně rozuměli mému dotazu na pozdní check-in." - Recenze hosta
Pohled personálu
„Místo neustálého zvedání telefonu se teď můžeme soustředit na hosty před námi. AI zpracovává všechny rutinní záležitosti a přepojuje pouze hovory, které skutečně vyžadují lidskou interakci." - Jana, manažerka recepce
Klíčové poznatky
1. AI nenahrazuje pohostinnost, ale vylepšuje ji
2. Personál se rychle zapojil, jakmile viděl výhody
3. Spokojenost hostů se zvýšila i přes méně lidských interakcí
4. ROI bylo dosaženo do 30 dnů
Co dál pro Grand Plaza
Hotel nyní rozšiřuje využití AI na proaktivní zasílání zpráv hostům, automatický upselling spa služeb a vícejazyčnou podporu pro mezinárodní hosty.
